Satış Sonrası Hizmetlerinizi Masraf Kapısı Olarak Değil, Fırsat Kapısı Olarak Düşünün

Masraf kapısı olarak düşünürseniz, hizmet organizasyonuzu ikinci plana atar, rakiplerinizden farksız hizmetler sunarsınız – üstelik de maliyetleri aşağı çekmek adına hizmetlerinizi sürekli olarak sığlaştırırsınız.

Hizmette Yaratıcılık Organize Edilebilir 

Rakiplerinizin hepsinin verdiği hizmetleri “biz de aynısını yapıyoruz” diyorsanız, müşterinize vasat servisler sunuyorsunuz demektir.  
Hizmetlerinizi müşterinin kalbini kazanacak yaratıcı ve yenilikçi şekilde organize edin.

Eğer büyümek isteyen bir şirketseniz, markanızın bilinirliği henüz yaygın değilse büyük ve hantal rakiplerinize karşı kullanacağınız en önemli silahların başında yaratıcı hizmet organizasyonu gelir.

Hizmetlerinizi, yeni satış esnasında satıcılarınızın övünerek anlattığı, size rekabet avantajı sağlayacak şekilde organize edin.

Rakiplerinizin hizmeti yük olarak gördükleri için kafa yormadıkları, yatırım yapmadıkları bu alana siz yaratıcı yenilikler getirin, standartları siz belirleyin.

Online destek başvuru sisteminden , hizmeti belirli süre içinde vermeyi taahhüt etmeye kadar çok değişik araçları doğru kullanın.

Anında Ulaşmak, Derdini Çözecek Bir Muhatap Bulmak

Üretici firmanın destek birimine ulaşmak için telefonda uzun süre uğraşan  müşterileri düşünün, bir de servis bölümüne anında ulaştığı ve konuya hakim, müşterinin derdini çözmek  için donatılmış bir elemanla karşılaştığında yaşayacağı şaşkınlığı ve memnuniyeti düşünün.

Online Başvuru ve Self Servis

Müşteriler online başvurulara güvenmezler, çünkü işlerinin takip edilmeyeceğini düşünürler. Online sisteminizde anında geri dönüş, çözüm süreci ilerledikçe yapılan bilgilendirmeler müşterilerinize hem güven verecek, hem de telefon santralinizin üzerinden ciddi bir yük alacaktır.

Problemini bildirmiş müşterinize sisteminizin yollayacağı ve işinin ilerlediğini gösteren mailer, müşterinizin problem ile ilgili durumu izleyebileceği “self servis” web sitesi küçük teknoloji yatırımları ile  size rakiplerinizin çok ötesine taşıyacaktır.

İşi Sistematize Edin

Sık çıkan sorunları hızlı çözebilmek için servis elemanlarınızı “çözüm bankası” ile takviye edin.

Problemlerin türlerine göre en doğru kişilere ve departmanlara yönlendirilmesi için dünyada “best practice” olmuş Eskalasyon sistemini kullanın ve problem türlerine göre akışları belirleyin.

Dünyada kırk senedir kullanılan SLA (Servis Level Agreement) yöntemi ile ön saftaki hizmet elemanlarına ve onlara destek veren birimler çözüm süresi hedefleri koyun, buna göre organize olunmasını sağlayın.

İyi bir servis otomasyon programı tüm bunları size sağlayacaktır. Ama yazılımın arkasını iyi elemanlarla doldurmayı da unutmayın.

Maliyetimiz Artar Diye Düşünüyorsanız;

Yaratıcı hizmetinizi tatmış müşterilerinizin size tavsiyeyle sağlayacağı birkaç yeni müşteri bile yapacağınız yatırımın tümünü karşılayacaktır.

Hizmetten memnun kalmayan müşterilerinizin size önermemesi veya şikayet etmeleri nedeniyle kaybedeceğiniz satışları da bir düşünmenizde fayda var.

Kurduğunuz yaratıcı hizmetleri sürekli olarak geliştirin. İyi bir servis yöneticisi size çok şey kazandıracak, rakiplerinizle aranıza koyduğunuz bariyerleri güçlendirecektir.

Satıştan Hemen Sonra Müşteri İle İletişim

Satış yapıldıktan sonra hizmet bölümünüzü tanıtan bir yazı, sıcak bir telefon görüşmesi, hizmet bölümünüze nasıl ulaşılacağını gösteren bilgilendirme daha hizmet vermeden müşterinizin kalbini kazanmanızı sağlar.

Problem Kapatma ve Raporlama

Müşterinizin problemini çözdükten sonra mutlaka iletişim kurun,

Müşterinizin çözümden tatmin olduğundan emin olun. Müşterinize ne zaman başvurduğunu, problemin ne zaman çözüldüğünü gösteren bir rapor maili, memnuniyeti daha artıracaktır.

Anketler-Müşterinin Sesi

Anketler, ya da diğer adı ile Müşterinin Sesi Programları, müşterilerinizin aldıkları hizmetleri onların gözünden değerlendirmenizi sağlar. Bir yandan hizmetlerinizin daha da yaratıcı ve doyurucu hale getirmenizi, öte yandan da ürünlerinizle ilgili neleri geliştirebileceğinizi gösterir. Anketleri mutlaka yapmalı ve sonuçlarını iyi analiz edip gerekli tedbirleri almalısınız.

Ek Satış Yaratmak

Müşteri hizmetleri yaratıcı olarak düzenlenmişse, müşterinin yeni çıkan ihtiyaçlarını rakiplerden önce anlamak ve satıcılarınızı devreye sokmak için önünüze iyi bir iletişim kapısı açılır.

Müşterilerinizle düzenli olarak iletişim kurun, size yeni ihtiyaçlarını aktarmalarını sağlayın. Hizmette yaratıcılığı öne koyarsanız, güvenilir tedarikçi olarak yeni satışlar yapmanız çok daha kolay olacaktır.